受益于银行业务在线化，好多年没有去过银行柜台了。今天去银行办卡挂失、UK挂失、账户注销等一系列业务，有一点感想，分享给大家。
细粒度标准化服务，提升银行服务体验和效率
大概是2017年开始吧，一些银行开始部署综合业务一体机。到2020年，几乎每个银行的大厅里，都有十数台各类用途的综合业务一体机了。
一体机本质上是个远程视频聊天设备，针对银行的业务做了优化。
- 集成了人脸识别功能，用于验证身份。集成了一个终端的电脑，远程可以控制终端显示的界面。
- 集成了身份证读卡器、摄像头、指纹、usbkey插入口….
- 电话听筒讲话、扬声器讲话
有了这些传感设备，集中在服务中心的小哥哥小姐姐们，就可以远程地为你服务了。
有了这么多一体机，还缺少调度。自然而然地，大堂经理就做了现场全部的调度工作，例如业务咨询、引导、取号、授权等，更细节的具体业务全都交给了综合业务一体机。现在的综合一体机，也不完全是ATM的那种全自动业务，有点像开远程一对一视频会议一样，连线的另一端是有真人柜员的。
我办理的业务涉及3、4个不同环节。账号查询、协议查询、UK办理等，我几乎没有等待，远程服务人员每个环节自动更换，流水线式服务，我就像流水线的车子，需要哪个业务，就被引导到对应的工位上，每个工位的人都知道我是谁，我当前需要办理啥，需要我准备啥东西。这种体验太高效了。
偌大的银行大厅，只有保安和大堂经理，还有三三两两来办业务的人，也见不到那种一群一群老人堵银行门口的场景了。
通过将每一个业务细化、标准化、模块化，打磨得非常精致；通过柜员机系统调度和分配，终端的业务需求被自动分解、引导。银行的柜员服务变成了“流水线”化服务，服务的效率更高，服务的体验更好。
机器换人的基础
可以做成这样的前提是什么？
- 稳定的基础网络
- 一个足够牛逼的平台产品开发运维团队
- 智能终端设计制造能力
- 维护这个体系运转要有低于人工柜台的成本
- 服务台组织机构，支撑业务运营
这是银行数字化转型的一角。
业务从线下搬到线上，涉及业务流程的梳理和再造，通过标准化服务模块表达。这需要银行业务人员和IT的产品工程师共同研发，需要程序员将具体的业务流变成软件和程序。
需要具体的业务承载终端。比如我们看到的综合业务一体机。当然，也少不了手机APP等多种终端形态。这是需要一个完整的IT产品开发团队支撑的在线服务。
业务组织形式的变革和更新通过规模化，可以更快迭代。传统银行业务，一般是各分行的柜员构成，每天坐在柜台里面做面对面的服务。这样的团队规模最多也就10人左右，业务多少全靠网点辐射，应对峰值的弹性能力很差。新形式的银行服务可以在相对集中的地方，组织和培训一批远程柜员的专业团队，可达百人，远程支持各网点的业务，团队规模相对会大不少，也更容易应对各类风险，快速对具体业务迭代和优化。
数字化转型，组织机构的变革是不可回避的。如果没有对应项线上业务部门，远程专业柜员服务是没有技术团队支撑的。数字化转型，是组织和业务一起将业务从线下转到线上，同时，还要有强大的IT产品团队做支撑。
